Однажды я стал очевидцем ведения неэффективных переговоров. Телефонный разговор между нашим Клиентом и его Должником, свидетелем которого я стал, представлял из себя эмоциональные выбросы в адрес друг друга. Обе стороны пытались доказать правоту, отстоять позицию и не слышали друг друга. Это привело к эскалации конфликта и убеждению, что единственный вариант разрешения конфликта – это суд.
Как профессионал, я не обошёл эту ситуации стороной, тем более, что Клиент обслуживался в нашей компании. Поэтому я попросил предоставить мне шанс пообщаться с должником. Но перед получением согласия спросил, какой результат устроит нашего Клиента, на что получил ответ:
«Главное получить немедленно основной долг и хоть какой-то процент сверху».
Суть спора была проста: Должник воспользовался услугой нашего Клиента и не оплатил вознаграждение в срок.
Должник начал разговор на повышенных тонах и пришлось его несколькими приёмами перевести в состояние конструктивного общения. Я пояснил, что речь пойдёт не о взыскании: мы хотим договориться и разобраться в ситуации. Тогда он пояснил, что платить не отказывается, но просит отсрочку в пол месяца.
Отсрочка не устраивала нашего Клиента, поэтому я начал приводить Должника к мысли о том, что лучше взять займ и закрыть вопрос, чем ждать суда и нести сопутствующие расходы.
Должник, в итоге согласился, но просил обойтись без штрафов!
Пойти на отмену штрафов я не мог, о чём сообщил Должнику, но согласился уменьшить сумму штрафов до такого размера, ради которого идти в суд и терять время и деньги не имело смысла.
И только тогда всплыла истинная причина возникшего конфликта.
Должник признался, что отказывался идти на компромисс потому, что считает себя обманутым. Он пояснил, что ему изначально пообещали предоставить рассрочку и ПЕРЕЗВОНИТЬ по этому вопросу, но вместо звонка получил письменную претензию.
Для него не столько важна задолженность, сколько обида на ситуацию. В итоге основной долг и штраф был оплачен.
PROLEX – это очередная наша победа.
